Hankit tammikuussa sata asiakasta. Hankit helmikuussa sata asiakasta. Molemmat kohortit ovat nyt kesäkuussa. Tammikuun kohortti: viisikymmentä on yhä asiakkaana. Helmikuun kohortti: kolmekymmentä. Sama hankinta, eri asiakaspysyvyys. Miksi. Kohorttianalyysi paljastaa sen. Se vertaa samaan aikaan hankittuja asiakasryhmiä. Näyttää, mitkä kohortit ovat terveitä ja mitkä vuotavat. Tässä artikkelissa kerrotaan, mitä kohorttianalyysi on ja miten sillä parannetaan asiakaspysyvyyttä.
Kohorttien ymmärtäminen ja miksi niillä on merkitystä
Mikä kohortti on ja miksi aikaan perustuva ryhmittely on tärkeää
Kohortti on ryhmä asiakkaita, jotka on hankittu samalla ajanjaksolla. Tammikuun asiakkaat ovat yksi kohortti. Helmikuun asiakkaat ovat toinen. Kohorttianalyysi seuraa kutakin ryhmää erikseen. Se näyttää, mikä kohortti on terve. Mikä vuotaa. Tammikuun kohortti voi säilyttää viisikymmentä prosenttia. Helmikuun kolmekymmentä prosenttia. Jokin muuttui tammikuun ja helmikuun välillä. Kohorttianalyysi paljastaa sen.
Kohorttianalyysi ja asiakkaiden kokonaisanalyysi
Kokonaisnäkymä: tällä hetkellä kaksituhatta asiakasta. Viime kuussa menetettiin sata. Asiakaspysyvyys yhdeksänkymmentäviisi prosenttia. Tämä kuitenkin kätkee kohorttien erot. Joidenkin kohorttien pysyvyys on kahdeksankymmentä prosenttia. Joidenkin yhdeksänkymmentäyhdeksän prosenttia. Kohorttinäkymä paljastaa totuuden. Kokonaisluku kätkee kaavat.
Kohorttien asiakaspysyvyystaulukon rakentaminen
Asiakkaiden seuranta hankintakuukauden mukaan
Tammikuun kohortti: sata hankittua asiakasta. Seuraa heitä. Helmikuun kohortti: sata hankittua asiakasta. Seuraa heitä erikseen. Maaliskuun kohortti: sata hankittua asiakasta. Tee sama. Jokainen kohortti on sarake. Jokainen kuukausi on rivi.
Kuukauden nolla, yksi ja kaksi asiakaspysyvyys
Tammikuun kohortti kuukausi nolla: sata asiakasta. Tammikuun kohortti kuukausi yksi: seitsemänkymmentä asiakasta jäljellä. Asiakaspysyvyys seitsemänkymmentä prosenttia. Tammikuun kohortti kuukausi kaksi: viisikymmentäviisi asiakasta. Asiakaspysyvyys viisikymmentäviisi prosenttia. Seuraa jokaista kohorttia erikseen. Kuukausi kuukaudelta.
Asiakaspysyvyysasteen laskeminen kohorteittain
Joka kuukausi palaavien asiakkaiden prosenttiosuus
Kuukausi nolla: sata asiakasta. Kuukausi yksi: seitsemänkymmentä palaa. Asiakaspysyvyys seitsemänkymmentä prosenttia. Kuukausi kaksi: viisikymmentäviisi palaa. Asiakaspysyvyys viisikymmentäviisi prosenttia. Seuraa prosenttia, älä absoluuttista määrää. Prosentti näyttää todellisen asiakaspysyvyyden.
Asiakaspysyvyyskäyrät ja laskun kaavat
Hyvä kohortti: sata kuukautena nolla. Kahdeksankymmentä kuukautena yksi. Seitsemänkymmentä kuukautena kaksi. Kuusikymmentä kuukautena kolme. Vähittäinen lasku. Terve kaava. Huono kohortti: sata kuukautena nolla. Viisikymmentä kuukautena yksi. Kaksikymmentä kuukautena kaksi. Kymmenen kuukautena kolme. Jyrkkä pudotus. Vuotaa nopeasti. Käyrät paljastavat terveyden.
Korkean ja matalan asiakaspysyvyyden kohorttien tunnistaminen
Mikä muuttui hyvän ja huonon kohortin välillä
Tammikuun kohortti säilyi hyvin. Helmikuun kohortti säilyi huonosti. Mikä muuttui. Tuotelanseeraus helmikuussa. Muutos asiakaspalvelussa. Markkinointi muuttui. Hankintalähde muuttui. Etsi ero. Muutos aiheutti ongelman.
Kausivaihtelu kohorttien asiakaspysyvyydessä
Kesän kohortit voivat säilyä huonosti. Joulun kohortit voivat säilyä paremmin. Asiakastyyppi vaihtelee kausittain. Etsi kaavoja. Kesä voi tuoda tarjousmetsästäjiä. Joulu voi tuoda lahjojen antajia. Eri asiakastyypeillä on eri asiakaspysyvyys.
Asiakaspysyvyysongelmien diagnosointi
Onko syy hankintalähde vai tuote
Korkea asiakaspysyvyys luonnollisesta liikenteestä. Matala asiakaspysyvyys maksetuista mainoksista. Ongelma on hankintalähde. Maksetut mainokset tuovat vääriä asiakkaita. Korjaa kohdennus. Matala asiakaspysyvyys kaikista lähteistä. Ongelma on tuote tai perehdytys. Korjaa tuote.
Onko kyse kausivaikutuksesta vai järjestelmällisestä ongelmasta
Tammikuun kohortti: viisikymmentä prosenttia asiakaspysyvyys. Helmikuun kohortti: neljäkymmentäviisi prosenttia. Maaliskuun kohortti: viisikymmentäkaksi prosenttia. Vaihtelu on normaalia. Järjestelmällinen ongelma: tammikuun kohortti: viisikymmentä prosenttia. Helmikuun kohortti: kaksikymmentä prosenttia. Maaliskuun kohortti: viisitoista prosenttia. Laskeva suunta. Jokin meni rikki. Etsi se.
Asiakaspysyvyyden parantaminen kaikissa kohorteissa
Muutokset, jotka parantavat kaikkia kohortteja
Tuoteparannukset auttavat kaikkia kohortteja. Parempi asiakaspalvelu auttaa kaikkia. Parempi perehdytys auttaa kaikkia. Muutokset, jotka auttavat kaikkia kohortteja, ovat järjestelmällisiä parannuksia. Muutokset, jotka auttavat vain joitakin kohortteja, ovat kohdennettuja.
Asiakaspysyvyysparannusten testaaminen
Testaa uutta perehdytystä helmikuun kohortilla. Katso, paraneeko asiakaspysyvyys. Älä testaa kaikilla kohorteilla. Tee A/B-testi. Katso, mikä toimii. Ota käyttöön se, mikä toimii. Testaaminen on ainoa tapa tietää.
Liikevaihdon ennustaminen kohorttien asiakaspysyvyyden perusteella
Tulevan liikevaihdon ennustaminen asiakaspysyvyyskäyristä
Kohortti hankki tuhat asiakasta. Kuukauden yksi asiakaspysyvyys viisikymmentä prosenttia. Viisisataa jäljellä. Kuukauden kaksi asiakaspysyvyys seitsemänkymmentä prosenttia. Kolmesataaviisikymmentä jäljellä. Ennusta tulevat kuukaudet. Asiakaspysyvyyskäyrät ennustavat kassavirran.
Asiakaspysyvyysparannusten vaikutus liikevaihtoon
Paranna kuukauden yksi asiakaspysyvyyttä viidestäkymmenestä prosentista kuuteenkymmeneen prosenttiin. Sata asiakasta lisää pysyy mukana. Kerro asiakkaan elinkaariarvolla. Laske vaikutus. Viiden prosentin asiakaspysyvyysparannus voi kasvattaa vuosiliikevaihtoa viisikymmentätuhatta dollaria. Asiakaspysyvyys on vahva vipu.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö asiakaspysyvyyttä mitata kuukausittain, viikoittain vai päivittäin?
Riippuu ostotiheydestä. Jos asiakkaat ostavat kuukausittain, mittaa kuukausittain. Jos he ostavat viikoittain, mittaa viikoittain. Jos he ostavat päivittäin, mittaa päivittäin. Sovita asiakaspysyvyyden mittaus ostosykliin. Muuten kohina peittää signaalin. WEMASY-sivustonrakentajalla voit ottaa tämän käyttöön suoraan verkkosivustollasi.
Mikä on hyvä asiakaspysyvyysaste?
Riippuu toimialasta ja asiakastyypistä. SaaS-palvelu voi tavoitella yhdeksänkymmentä prosenttia kuukausittaista asiakaspysyvyyttä. Verkkokauppa voi tavoitella kahdenkymmenen prosentin uusintaostoastetta. Luksustuotteissa tiheys voi olla pieni mutta arvo suuri. Tunne oma lähtötasosi. Paranna siitä eteenpäin.
Voinko segmentoida kohortit hankintalähteen mukaan?
Kyllä. Tammikuun luonnollisen liikenteen kohortti. Tammikuun maksettujen mainosten kohortti. Tammikuun suosittelukohortti. Vertaa asiakaspysyvyyttä lähteittäin. Luonnollisesta liikenteestä tulleet voivat säilyä kahdeksankymmentä prosenttia. Maksetuista neljäkymmentä prosenttia. Löydä, mikä toimii. Panosta lähteisiin, joiden asiakaspysyvyys on korkea.
Mistä tiedän, onko kohortin asiakaspysyvyysongelma korjattavissa?
Jos ongelma on hankintalähde, se on korjattavissa. Vaihda lähde, asiakaspysyvyys paranee. Jos ongelma on tuote, se on korjattavissa. Paranna tuotetta, asiakaspysyvyys paranee. Jos ongelma on markkina, sitä ei voi korjata. Markkina ei halua tuotetta. Siirry eteenpäin.
Pitäisikö keskittyä asiakaspysyvyyden vai hankinnan parantamiseen?
Molempiin, mutta priorisoi asiakaspysyvyys. Hankkiminen ja menettäminen on kallista. Säilyttäminen on halpaa. Paranna ensin asiakaspysyvyyttä. Kasvata sitten hankintaa. Kymmenen prosentin asiakaspysyvyysparannus säästää enemmän kuin kymmenen prosenttia lisää hankittuja asiakkaita.
Kuinka kauas taaksepäin kohorttien pitäisi ulottua analyysissäni?
Mene niin kauas taaksepäin kuin dataa on. Yksi vuosi on hyvä. Kaksi vuotta on parempi. Pidempi historia näyttää enemmän kaavoja. Mutta varo markkinamuutoksia. Kolme vuotta vanhat kohortit eivät välttämättä ennusta nykyisiä kohortteja.