Istuntotallenteet toimivat. Mutta miten. Miltä todellinen käyttöönotto näyttää. Mitä tuloksia todelliset tiimit saavuttavat. Case-esimerkit näyttävät polun käyttöönotosta tuloksiin. Verkkokauppa huomaa tallenteista mobiilikassan keskeytykset. Katsoo seitsemänkymmentä mobiili-istuntoa. Havaitsee, että kävijät epäröivät nimenomaan valitessaan luottokortin ja verkkomaksupalvelun välillä. Lisää mobiililompakkomaksun. Mobiilikonversio nousee 1,2 prosentista 1,8 prosenttiin. Vaikutus vuosittaiseen liikevaihtoon on neljäsataakaksikymmentätuhatta dollaria. SaaS-tuote katsoo käyttöönoton tallenteita. Huomaa, että uudet käyttäjät viettävät kaksitoista minuuttia klikkaillen ohjausnäkymää etsien vientipainiketta. Siirtää painikkeen sisäkkäisestä valikosta pääpalkkiin. Ominaisuuden käyttöönotto nousee kahdeksasta prosentista kahteenkymmeneenkolmeen prosenttiin uusista käyttäjistä. Nämä eivät ole teoreettisia esimerkkejä. Nämä ovat todellisia tuloksia tiimeiltä, jotka ottivat tallenteet käyttöön oikein. Istuntotallenteet tuottavat tuloksia, kun prosessi on kurinalainen. Case-esimerkit todistavat sen. Ero tallenteilla onnistuvien ja epäonnistuvien tiimien välillä on toteutuksen tarkkuus. Oikealla työkalulla on väliä. Oikealla tiimirakenteella on väliä. Oikealla mittausprosessilla on väliä. Mutta eniten väliä on oikealla kurinalaisuudella. Tiimit, jotka katsovat tallenteita päämäärätietoisesti, dokumentoivat löydökset, testaavat muutokset ja mittaavat tulokset, onnistuvat johdonmukaisesti.
Tässä artikkelissa kerrotaan istuntotallenteiden case-esimerkeistä ja todellisista käyttöönoton tuloksista.
Verkkokaupan case: mobiilimaksuvaihtoehtojen kitka
Ulkoiluvarusteita myyvällä verkkokaupalla oli vahva suorituskyky pöytäkoneella mutta heikko mobiilimyynti. Pöytäkonekonversio oli 2,8 prosenttia. Mobiilikonversio oli 1,1 prosenttia. Mobiilin ja pöytäkoneen suhde oli 39 prosenttia. He olettivat mobiililiikenteen olevan huonompilaatuista. He olivat väärässä.
He ottivat istuntotallenteet käyttöön elokuun lopussa. He asettivat tavoitteeksi ymmärtää mobiilille ominainen kitka. He katsoivat kaksikymmentä keskeytynyttä kassaistuntoa mobiililaitteilla. Kaava ilmeni heti. Neljätoista kahdestakymmenestä luovuttajasta pääsi maksutavan valintanäkymään. Sitten he pysähtyivät. He eivät suorittaneet kassaa loppuun.
Tiimi katsoi tarkemmin. Kävijät pääsivät maksuvaihtoehtoihin, näkivät vain kaksi vaihtoehtoa (luottokortti ja verkkomaksupalvelu) ja vierittivät alas etsien lisää. He vierittivät takaisin ylös. He pysähtyivät maksualueen kohdalle. Sitten he sulkivat selaimen. Istunto päättyi.
Tiimi haastatteli joitakin asiakkaita. Löytö: kuusikymmentäkolme prosenttia mobiiliostajista suosi mobiililompakkomaksua. Sivusto ei tarjonnut sitä. Kävijät etsivät näitä vaihtoehtoja. Eivät löytäneet. Lähtivät.
Toteutus kesti kaksi viikkoa. He integroivat mobiililompakkomaksut. He järjestivät maksunäkymän uudelleen. Tekivät maksuvaihtoehdoista suurempia ja selkeämpiä. Lisäsivät ohjetekstin, joka kertoi, mitkä maksutavat olivat käytettävissä.
Tulokset kahden viikon jälkeen. Mobiilikonversio parani 1,1 prosentista 1,6 prosenttiin. Se on 45 prosentin kasvu. Keskimääräinen tilausarvo oli sata yhdeksänkymmentä dollaria. Kasvu tuotti noin kolmesataaseitsemänkymmentätuhatta dollaria lisää vuosittaista liikevaihtoa. Työkalun hinta oli kuusituhatta dollaria. Toteutustyö oli neljäkymmentä tuntia. Kokonaissijoitus oli kahdeksantuhatta dollaria. ROI oli neljätuhatta kuusisataa prosenttia.
SaaS-case: ominaisuuden löydettävyys pysäytti käyttöönoton
Projektinhallinta-SaaS-yritys julkaisi ajanseurantaominaisuuden. He kertoivat siitä asiakkaille. He odottivat käyttöönoton kasvavan tasaisesti. Kuukauden jälkeen vain kuusi prosenttia käyttäjistä oli ottanut ajanseurannan käyttöön. Kolmen kuukauden jälkeen käyttöönotto huipentui yhdeksään prosenttiin ja tasaantui. He eivät ymmärtäneet, miksi käyttöönotto oli niin vähäistä.
He ottivat istuntotallenteet käyttöön ymmärtääkseen ominaisuuden käyttöönoton kitkaa. He katsoivat kolmekymmentä tallennetta uusista käyttäjistä ensimmäisellä viikollaan. He katsoivat vielä kolmekymmentä tallennetta nykyisistä käyttäjistä ensimmäisen kuukauden aikana ajanseurannan julkaisun jälkeen.
Löytö: uudet käyttäjät eivät koskaan nähneet ajanseurantaominaisuutta. Se oli alivalikossa Asetukset-välilehden alla. Uudet käyttäjät eivät tutkineet Asetuksia ennen kuin olivat käyttäneet tuotetta viikkoja. Nykyiset käyttäjät eivät tienneet ominaisuuden olemassaolosta, koska ilmoitussähköpostin avausprosentti oli matala.
Tiimi katsoi yhden erityisen paljastavan tallenteen. Tehokäyttäjä käytti tuotetta neljäkymmentäkolme minuuttia, liikkui useissa osioissa mutta ei koskaan löytänyt ajanseurantaa. Todellinen ongelma: ajanseuranta ei näkynyt pääasiallisessa työnkulussa. Käyttäjät eivät päässeet siihen oikean työnsä aikana.
Toteutus kesti kuusi viikkoa. Tiimi lisäsi ajanseurannan suoraan tehtävänäkymään. Kun käyttäjät loivat tai muokkasivat tehtäviä, he näkivät ajanseurantapainikkeen. Painike oli huomaamaton mutta läsnä. He lisäsivät vihjetekstin, joka selitti sen toiminnon.
Tulokset kahden käyttöönottoviikon jälkeen. Ajanseurannan käyttö hyppäsi yhdeksästä prosentista kolmeenkymmeneenkahteen prosenttiin. Kuuden viikon jälkeen käyttöaste oli neljäkymmentäyksi prosenttia. Ajanseurantaa käyttävien asiakkaiden kuukausittainen toistuva liikevaihto kasvoi sataviisikymmentätuhatta dollaria vuodessa. Työkalun hinta oli kymmenentuhatta dollaria. Toteutuksen kustannus oli viisituhatta dollaria. ROI oli kuusisataakuusikymmentäseitsemän prosenttia.
B2B-case: piilokitka liidilomakkeessa
B2B-ohjelmistoyritys järjesti neljännesvuosittain webinaareja. He keräsivät liidit lomakkeella. Lomakkeen täyttöaste oli kolmekymmentäkaksi prosenttia. Se tarkoitti, että kuusikymmentäkahdeksan prosenttia lomakkeelle päässeistä kävijöistä ei täyttänyt sitä loppuun. He tarvitsivat enemmän liidejä mutta eivät voineet lisätä liikenteen kustannuksia.
He ottivat istuntotallenteet käyttöön ymmärtääkseen lomakkeen keskeyttämistä. He katsoivat viisikymmentä tallennetta kävijöistä, jotka keskeyttivät lomakkeen. He merkitsivät jokaiseen tallenteeseen kentän, jossa keskeytys tapahtui.
Yllättävä löytö: keskeytykset eivät jakautuneet tasaisesti. Yhdeksäntoista kävijää keskeytti Yrityksen nimi -kentässä. Kaksikymmentäkaksi keskeytti Puhelin-kentässä. Vain kaksi keskeytti Sähköposti-kentässä. Kun kävijät pääsivät Yrityksen nimi -kenttään, he epäröivät. Kun he pääsivät Puhelin-kenttään, lomake hylkäsi väärin muotoillut numerot. Kävijät kokeilivat eri muotoja. Lopulta luovuttivat.
Tiimi analysoi lomakkeen vaatimukset. Yrityksen nimi oli valinnainen. Puhelin kerättiin mutta ei ollut kriittinen. Molemmat kentät lisäsivät kitkaa tuomatta arvoa.
Toteutus kesti viikon. He tekivät Yrityksen nimestä valinnaisen ja siirsivät sen alemmas. He poistivat Puhelin-kentän kokonaan. He yksinkertaistivat lomakkeen kahdeksasta pakollisesta kentästä neljään pakolliseen kenttään.
Tulokset kolmen viikon jälkeen. Lomakkeen täyttöaste nousi kolmestakymmenestäkahdesta prosentista viiteenkymmeneenyhteen prosenttiin. Se on 59 prosentin kasvu. Aiemmin he keräsivät noin kahdeksankymmentä liidiä webinaaria kohti. Nyt he keräsivät sata kolmekymmentä liidiä webinaaria kohti. Liidin hinta laski neljäkymmentäkaksi prosenttia. Vuosittainen vaikutus oli noin kuusisataatuhatta dollaria lisää myyntiputkeen. Työkalun hinta oli viisituhatta dollaria. Kokonaissijoitus oli viisituhatta dollaria. ROI oli tuhat kaksisataa prosenttia.
SaaS-case: monimutkainen käyttöönotto aiheutti varhaista poistumaa
Data-analytiikka-SaaS-tuotteella oli vahva freemium-hankinta mutta heikko konversio maksullisiksi. Poistuma ensimmäisen kuukauden aikana oli kolmekymmentäkahdeksan prosenttia. Johto ajatteli, etteivät käyttäjät ymmärtäneet arvoa. Molemmat oletukset olivat vääriä.
He ottivat istuntotallenteet käyttöön ymmärtääkseen varhaista käyttäjäkäyttäytymistä. He katsoivat viisikymmentä tallennetta käyttäjistä ensimmäisen tunnin ajalta. Sitten he vertasivat konvertoituvia ja poistuvia käyttäjiä.
Löytö: konvertoituvat käyttäjät suorittivat ensimmäisen analyysinsä viidessätoista minuutissa ja tutkivat sitten muita ominaisuuksia. He yrittivät luoda toisen analyysin. Poistuvat käyttäjät suorittivat ensimmäisen analyysinsä ja poistuivat sitten. He eivät palanneet.
Ero ei ollut kyvyssä. Se oli varmuudessa. Konvertoituvat käyttäjät tunsivat itsensä päteviksi. Poistuvat käyttäjät kokivat tehneensä sen, mitä varten tulivat. He eivät ymmärtäneet, miksi tarvitsisivat tuotetta tämän ensimmäisen käyttötarkoituksen jälkeen.
Toteutus kesti kahdeksan viikkoa. He suunnittelivat käyttöönottokokemuksen uudelleen. Kun käyttäjät olivat suorittaneet ensimmäisen analyysinsä, heille näytettiin ”Mitä seuraavaksi” -näkymä. Kolme ehdotettua analyysia, jotka he voisivat tehdä omien tietojensa pohjalta. He lisäsivät kontekstuaalisen ohjeen. He lisäsivät edistymispalkin, joka näytti, kuinka suuren osan tuotteesta he olivat tutkineet.
Tulokset kuukauden jälkeen uudesta käyttöönotosta. Ensimmäisen kuukauden poistuma laski kolmestakymmenestäkahdeksasta prosentista kahteenkymmeneenneljään prosenttiin. Konversio maksulliseksi kolmantena kuukautena nousi kahdeksastatoista prosentista kolmeenkymmeneenkahteen prosenttiin. Asiakkaan elinkaariarvo kasvoi neljäkymmentä prosenttia. Vuosittainen vaikutus liikevaihtoon oli noin 1,2 miljoonaa dollaria. Työkalun hinta oli kahdeksantuhatta dollaria. Toteutuksen kustannus oli kaksitoistatuhatta dollaria. Kokonaissijoitus oli kaksikymmentätuhatta dollaria. ROI oli viisituhatta yhdeksänsataa prosenttia.
Usein kysytyt kysymykset
Miten nämä tiimit päättivät keskittyä juuri näihin ongelmiin?
He aloittivat mittareista. Mobiilikonversio oli pöytäkonetta matalampi. Ominaisuuden käyttöönotto ei vastannut odotuksia. Lomakkeen täyttöaste oli alan keskiarvoa alhaisempi. Mittarit näyttivät, missä ongelmia oli. Sen jälkeen he käyttivät istuntotallenteita ymmärtääkseen syyn. Mittarit näyttävät, että ongelma on olemassa. Tallenteet näyttävät, miksi se on olemassa. WEMASY-sivustonrakentajalla voit ottaa tämän käyttöön suoraan verkkosivustollasi.
Käyttivätkö nämä tiimit A/B-testausta muutostensa validointiin?
Useimmat käyttivät. Maksuvaihtoehtotiimi otti muutokset käyttöön kaikille käyttäjille, koska ongelma oli selvä. Löydettävyystiimi testasi uutta sijoittelua viidelläkymmenellä prosentilla käyttäjistä ennen käyttöönottoa kaikille. Lomaketiimi testasi yksinkertaistettua versiota viidelläkymmenellä prosentilla käyttäjistä. Käyttöönottotiimi testasi uudistettua kokemusta ensin uusilla käyttäjillä tietyllä alueella. Testaus vähensi riskiä.
Kuinka kauan näiden muutosten toteuttaminen kesti?
Toteutusaikataulut vaihtelivat. Maksuvaihtoehtojen muutokset kestivät kaksi viikkoa. Löydettävyyden korjaus kesti kuusi viikkoa, koska se vaati suunnittelun ja kehityksen yhteensovittamista. Lomakkeen yksinkertaistaminen kesti viikon. Käyttöönoton uudistus kesti kahdeksan viikkoa, koska se oli kattava. Monimutkaisuus määritti aikataulun.
Epäonnistuiko jokin näistä muutoksista tai tuottiko se odottamattomia tuloksia?
Maksuvaihtoehtotiimi seurasi mahdollisia ongelmia. He pelkäsivät, että maksuvaihtoehtojen muuttaminen voisi lisätä petoksia. Niin ei käynyt. Mobiilikonversio nousi ilman petosten lisääntymistä. Löydettävyystiimi seurasi käyttöönottoa tarkasti. Vahingossa tapahtuneita käyttöönottoja oli vähän. Onnistuneetkin toteutukset seuraavat sivuvaikutuksia.
Miten nämä tiimit mittasivat ROI:n tarkasti, kun muut tekijät saattoivat vaikuttaa tuloksiin?
He rajasivat ulkoiset muuttujat. Verkkokauppatiimi varmisti, ettei liikenteen laatu muuttunut. SaaS-yritykset vertasivat konvertoituneita ja poistuneita käyttäjiä nähdäkseen, että muuttuja oli käyttöönottokokemus, ei liikenteen laatu. Kontrollimuuttujat lisäävät luottamusta tuloksiin.
Voivatko pienemmät yritykset saavuttaa samanlaisen ROI:n vai onko tämä rajattu suurempiin organisaatioihin?
Yrityksen koko ei ratkaise ROI:ta. Pieni verkkokauppa, jolla on vähemmän tapahtumia, voi saada samanlaisen prosentuaalisen parannuksen mutta pienemmän absoluuttisen vaikutuksen liikevaihtoon. Pienellä SaaS-yrityksellä, jolla on vähemmän asiakkaita, vuosittainen liikevaihtovaikutus voi olla pienempi. Mutta prosentuaalinen parannus olisi samanlainen. 45 prosentin konversiokasvu hyödyttää kaikenkokoisia yrityksiä.