Asiakas ostaa sinulta. Juhlit. Siirryt eteenpäin. Hän ei kuule sinusta enää koskaan. Kuuden kuukauden päästä hän ostaa kilpailijalta. Hän olisi tarvinnut muistutuksen. Syyn palata. Syyn pysyä uskollisena. Mutta olit hiljaa. Kilpailija lähetti sähköposteja. Tarjouksia. Uusien tuotteiden julkistuksia. Päivityksiä. Hän pysyi mielessä. Kilpailija voitti uusintamyynnin. Tämä on elinkaarimarkkinoinnin ongelma. Useimmat yritykset optimoivat ensimmäiselle ostolle. Saa heidät konvertoimaan. Tehtävä suoritettu. Mutta yksi ostos on pieni tulo. Kymmenen ostosta on suurempi. Sata ostosta on liiketoimintasi. Elinkaarimarkkinointi kohtelee asiakkaita matkana, ei kauppana. Asiakas, joka ostaa kerran, voi ostaa kymmenen kertaa lisää. Asiakas, joka ostaa ensimmäisenä ja toisena kuukautena, on kaksi kertaa arvokkaampi kuin kerran ostava asiakas. Asiakas, joka pysyy kaksi vuotta, on viisi kertaa arvokkaampi kuin asiakas, joka ostaa ja lähtee. Tehtäväsi ei ole hankkia asiakkaita. Se on pitää heidät. Kasvattaa heidän arvoaan ajan myötä. Tämä vaatii erilaista ajattelua. Hankinta on tärkeää, mutta säilyttäminen on kannattavaa. Asiakas, joka hankitaan sadalla dollarilla ja joka käyttää elinaikanaan tuhat dollaria, on arvokas. Asiakas, joka hankitaan sadalla dollarilla ja joka käyttää sata ja lähtee, on tappio. Elinkaarimarkkinointi pitää asiakkaat sitoutuneina. Se hoivaa heitä koko asiakkuuden ajan. Se muuttaa kertaostajat toistuviksi asiakkaiksi. Se muuttaa toistuvat asiakkaat uskollisiksi suosittelijoiksi. Elinkaariarvo on todellinen liiketoimintamittarisi.
Tämä artikkeli selittää, miten toteutat elinkaarimarkkinoinnin, joka lisää asiakkaiden säilymistä ja asiakkuuden elinkaariarvoa.
Määritä asiakkaan elinkaaren vaiheet
Asiakkaan elinkaaressa on selkeät vaiheet. Hankinta on ensimmäinen ostos. Aktivointi on sitä, että asiakas alkaa käyttää tuotettasi. Säilyttäminen on sitä, että hän palaa. Tulo on sitä, että hän kuluttaa enemmän. Suosittelu on sitä, että hän suosittelee muille.
Jotkin elinkaaret ovat yksinkertaisia. Hankinta ja sitten säilyttäminen. Jotkin ovat monimutkaisia. Jokaisessa useita alavaiheita. Määritä vaiheesi yrityksesi mukaan. Verkkokaupassa vaiheet voivat olla hankinta, toistuva osto ja arvokas asiakas. SaaS-palvelussa rekisteröityminen, aktivointi, säilyttäminen ja laajentaminen.
Jokaisella vaiheella on eri tavoitteet. Hankinnan tavoite on ensimmäinen ostos. Aktivoinnin tavoite on saada arvoa nopeasti. Säilyttämisen tavoite on toistuva sitoutuminen. Tulon tavoite on suurempi kulutus. Suosittelun tavoite on suositukset. Määritä, miltä onnistuminen näyttää kussakin vaiheessa.
Hoivaa asiakkaita jokaisessa elinkaaren vaiheessa
Uudet asiakkaat tarvitsevat perehdytystä. Näytä heille, miten pääsee alkuun. Miten saa ensimmäisen hyödyn. Miten kokee onnistumisen nopeasti. Nopea hyöty johtaa säilymiseen.
Aktiiviset asiakkaat tarvitsevat sitouttamista. Uutta sisältöä. Tuotepäivityksiä. Yhteisöä. Asioita, jotka pitävät heidät mukana. Mukana olevat asiakkaat eivät lähde.
Uskolliset asiakkaat tarvitsevat tunnustusta. VIP-kohtelua. Ennakkopääsyä uusiin tuotteisiin. Eksklusiivisia alennuksia. Tunnustus ruokkii suosittelua. He kertovat muille.
Riskiasiakkaat tarvitsevat toimia. He ovat hiljentyneet. He ostavat vähemmän. Miksi. Mikä on vialla. Voitko korjata sen. Voitko voittaa heidät takaisin. Jotkin riskiasiakkaat voivat palata, jos kiinnität huomiota.
Seuraa asiakkaiden sitoutumista elinkaaren vaiheissa
Missä vaiheessa asiakkaasi ovat. Kuinka moni on hankinnassa. Kuinka moni aktivoinnissa. Kuinka moni säilyttämisessä. Jakauman seuranta näyttää, missä olet vahva ja missä heikko.
Kuinka kauan kukin vaihe kestää. Kuinka kauan uusista asiakkaista tulee toistuvia asiakkaita. Kuinka kauan toistuvista asiakkaista tulee uskollisia. Nopea eteneminen tarkoittaa, että tuotteesi tuottaa arvoa nopeasti. Hidas eteneminen tarkoittaa kitkaa.
Vertaa sitoutumista vaiheittain. Uusilla asiakkailla voi olla korkea sitoutuminen. Vanhemmilla asiakkailla voi olla matalampi. Jos vanhemmat asiakkaat etääntyvät, he ovat riskissä. Estä etääntyminen jatkuvalla sitouttamisella.
Rakenna asiakkaiden säilyttämisen ohjelmia ja kanta-asiakasaloitteita
Säilyttämisohjelmat saavat asiakkaat palaamaan. Sähköpostiuutiskirjeet. Kanta-asiakasohjelmat. Pääsy yhteisöön. Eksklusiiviset edut. Ohjelmien pitäisi tarjota arvoa. Ei pelkkiä alennuskoodeja. Alennukset ovat lyhytaikaisia. Arvo on pitkäaikaista.
Kanta-asiakasohjelmat palkitsevat toistuvaa käyttäytymistä. Osta viisi kertaa ja saat kuudennen ilmaiseksi. Kerää pisteitä. Avaa tasoja. Ohjelmat toimivat, koska ne pelillistävät uskollisuuden. Asiakkaat sitoutuvat päästäkseen seuraavalle tasolle.
Yhteisö rakentaa säilymistä. Asiakasfoorumit. Käyttäjäryhmät. Verkkoyhteisöt. Yhteisöt luovat yhteyden. Yhteydessä olevat asiakkaat pysyvät. Yhteyden menettäneet lähtevät.
Laske asiakkuuden elinkaariarvo kohortin mukaan
Ensimmäisenä kuukautena hankituilla asiakkailla on eri arvo kuin kahdentenatoista kuukautena hankituilla. Vanhemmilla kohorteilla on korkeampi elinkaariarvo, koska heillä on ollut enemmän aikaa kuluttaa. Seuraa arvoa kohortin mukaan.
Vertaa kohortteja. Paraneeko säilyminen ajan myötä. Ovatko uudemmat asiakkaat pysyvämpiä kuin vanhemmat. Paraniko asiakkuuskäytäntösi, ja jäivätkö vanhemmat kohortit mukaan. Vertaa oppiaksesi, mikä toimii.
Käytä kohorttianalyysiä tulevan arvon ennustamiseen. Jos viime kuun asiakkaiden keskimääräinen elinkaariarvo on toistaiseksi kuusikymmentä dollaria ja he ovat olleet asiakkaita kolme kuukautta, he ovat matkalla kahdensadan neljänkymmenen dollarin vuosiarvoon. Ennusta tulosi.
Optimoi elinkaariarvolle alkuperäisen ostohinnan sijaan
Hankintakustannus on vähemmän tärkeä kuin elinkaariarvo. Asiakas, joka hankitaan sadalla dollarilla ja joka käyttää viisisataa dollaria, on kannattava. Asiakas, joka hankitaan viidelläkymmenellä dollarilla ja joka käyttää viisikymmentä dollaria, on tuskin kannattava.
Tämä muuttaa strategiaa. Sinulla on varaa käyttää enemmän asiakkaiden hankintaan, jos he kuluttavat enemmän pitkällä aikavälillä. Sinun kannattaa panostaa säilyttämiseen, koska asiakkaan pitäminen maksaa vähemmän kuin uuden hankkiminen.
Optimoi ei välittömälle konversiolle vaan asiakasarvolle ajan myötä. Tämä vaatii kärsivällisyyttä. Jotkin asiakkaat tarvitsevat kuukausia saavuttaakseen korkean arvon. Mutta tuotto on vaivan arvoinen.
Usein kysyttyä
Mistä tiedän, onko asiakas lähtemässä?
Tarkkaile signaaleja. Pienentynyt ostotiheys. Pidempi aika ostosten välillä. Pienempi ostosumma. Vähemmän sivunäkymiä. Vähemmän sitoutumista sähköposteihin. Signaalien yhdistelmä kertoo riskistä. Kun näet ne, toimi. Ota yhteyttä. Tarjoa apua. Näytä arvoa. Ennaltaehkäisy on helpompaa kuin takaisinvoitto. website builder voit ottaa tämän käyttöön suoraan omalla sivustollasi.
Pitäisikö panostaa enemmän hankintaan vai säilyttämiseen?
Tyypillisesti säilyttämisellä on korkeampi ROI. Nykyisen asiakkaan pitäminen maksaa vähemmän kuin uuden hankkiminen. Aloita säilyttämisestä. Kun säilyttäminen on vahvaa, kasvata hankintaa. Hankinta ilman säilyttämistä on vuotava ämpäri.
Mikä on hyvä asiakkuuden elinkaariarvo?
Se riippuu toimialastasi. Verkkokaupassa se voi olla kolminkertainen hankintakustannukseen nähden. SaaS-palvelussa viisinkertainen. Tilauspalveluissa kymmenkertainen. Laske oma suhdelukusi. Jos hankit sadalla dollarilla ja elinkaariarvo on kaksisataa, sinun täytyy parantaa. Pyri korkeampiin suhdelukuihin.
Miten segmentoin asiakkaat elinkaarimarkkinointia varten?
Segmentoi hankintapäivän mukaan. Uusilla asiakkailla on eri tarpeet kuin vakiintuneilla. Segmentoi ostotiheyden mukaan. Kertaostajat tarvitsevat erilaista hoivaa kuin toistuvat ostajat. Segmentoi arvon mukaan. Arvokkaat asiakkaat ansaitsevat enemmän huomiota. Kohdista kuhunkin segmenttiin sopivasti.
Voinko voittaa takaisin asiakkaita, jotka ovat jo lähteneet?
Joskus. Takaisinvoittokampanjat voivat toimia. Tarjoa heille jotain uutta. Myönnä välissä ollut tauko. Näytä parannukset. Ennaltaehkäisy on kuitenkin helpompaa. Pysäytä heidät ennen lähtöä. Pysy yhteydessä. Pidä heidät kiinnostuneina. Älä anna heidän hiljentyä.
Kuinka usein minun pitäisi viestiä asiakkaille?
Se riippuu yrityksestäsi. Verkkokauppa voi lähettää sähköpostia viikoittain. SaaS-palvelu kahden viikon välein. Useammin, jos sinulla on arvokasta sisältöä. Harvemmin, jos ei ole. Laatu on tärkeämpää kuin tiheys. Yksi arvokas sähköposti päihittää viisi hyödytöntä.